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Piensos del Codellar es una pequeña integradora de porcino. El gerente ve preocupado como van perdiendo competitividad frente una gran integradora vecina.
No pudiendo competir en precio, Piensos del Codellar decide apostar por la calidad. Sin embargo el gerente está confundido y no tiene claro cómo abordar el problema.
Piensos del Codellar quiere aumentar el margen de beneficios de su producción para garantizar así su supervivencia. El objetivo es cobrar más por los cerdos logrando que éstos posean un valor añadido que tenga muy en cuenta lo que realmente le importa al consumidor final, que es en definitiva quien tiene que pagar.
Análisis y Solución
En primer lugar Piensos del Codellar tiene que definir claramente cuál quiere que sea el valor añadido de su producción. Si el cliente final fuese británico posiblemente el valor añadido tuviese que ver entre otras cosas con el bienestar animal; si el cliente objetivo fuese la restauración de una comarca turística de montaña quizás parámetros tipo "ecología" o "respeto medioambiental" fuesen más indicados. Piensos del Codellar decide apostar por el valor "carne alimentada con pienso sano".
Teniendo claro QUÉ se tiene que producir, el siguiente paso consiste en definir CÓMO se tiene que trabajar para tener SIEMPRE bajo control los parámetros que determinan las características del producto final y su valor añadido. Un producto que se anuncie poseedor de unas características que no siempre se cumplen perderá clientes, y toda la marca bajo la que se comercialice ese producto puede perder credibilidad.
Todas las empresas disponen de algún tipo de metodología para hacer las cosas. Estas metodologías a veces tienen deficiencias que se evidencian en muchos y costosos errores de producción. Para solucionar este problema se han diseñado diferentes modelos metodológicos, cada uno con un objetivo concreto: por ejemplo el modelo ISO 9001:2000 define cómo se tiene que trabajar para "que el cliente esté satisfecho". El estándar holandés GMP+, o el español Marca de Garantía Cesfac Certificada, ya específicos del mundo del pienso, aportan la sistemática que garantiza la seguridad alimentaria del pienso. Como se puede ver cada modelo persigue objetivos concretos, y por lo tanto hay que escogerlos con meticulosidad.
El gerente de Piensos del Codellar tiene clara la importancia de que sus clientes estén satisfechos, y por lo tanto decide implantar la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 que precisamente lo que persigue es satisfacción del cliente. Sin embargo sabe que esa norma se le queda corta, pues al ser genérica (válida para todo tipo de empresas) no hace hincapié en los problemas concretos del mundo del pienso. Además conoce las exigencias en materia de seguridad alimentaria existentes en el norte de Europa: está convencido que a corto plazo todos los países europeos deberán tener los mismos niveles de seguridad alimentaria del pienso. Por ello simultáneamente a la ISO 9001, decide implantar la norma española Marca de Garantía Cesfac Certificada, que está específicamente diseñada para garantizar la seguridad alimentaria del pienso.
Una vez implantadas las pautas de trabajo que garantizan la salubridad del pienso que consume su ganado, Piensos del Codellar consigue lo que se proponía: que los análisis del pienso muestren que se han reducido los problemas de contaminación respecto a la competencia.
Ahora Piensos del Codellar tiene que dar el último paso: diferenciar su producción de la competencia informando al consumidor del valor añadido del producto ("carne alimentada con pienso sano"). El consumidor cuando escoge un producto tiende a seleccionar aquellos de los que tiene una experiencia positiva. Si no tiene ninguna experiencia busca alguien o algo que le garantice que eso que va a escoger es realmente lo que busca. Por ello Piensos del Codellar decide cerrar el ciclo certificando las características de su producto.
¿Conviene que Piensos del Codellar certifique el sistema de calidad ISO 9001?
¿De las tres etapas que se presentan, cual es la más importante?
¿Por qué hay tantas empresas que se quejan de que la ISO 9001 no les funciona, cuando es un sistema de contrastada eficacia?
Xavier Bará. QSM Consultors. España
